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Nursy – 看護師最新ニュース

看護師のサポートは患者さんだけではなく、その家族も対象となります。ときには、理不尽な理由でクレームをつけられて対応に困ったという経験もあるのではないでしょうか。今回は、患者さんの家族との向き合い方について特集しました。

TOPICS
  • 繰り返す患者家族からのクレーム、対処法は?
  • クレームの多い家族は「面会禁止」!?
  • 家族支援専門看護師

繰り返す患者家族からのクレーム、対処法は?

近年、現場の医療従事者や医療機関に対して不当な要求をしたり、暴言・暴力などを振るう患者さんやその家族が増加しているといいます。
モンスターペイシェントと呼ばれることもあり、看護師の半数以上がトラブルに巻き込まれた経験があるとのこと。

弱腰でいると相手に不信感を抱かせるきっかけとなることもありますので、あくまで毅然とした態度で接するようにしましょう。
事が起きてから先輩や上司に相談するという方法もありますが、未然に防げるのが一番いいですよね。

まずは事が大きくなる前に、小さなクレームでも上に報告することが大切。
クレームが重なる場合には病院全体で対処法を練る必要もあります。
また、日頃から患者さんや患者さんの家族とコミュニケーションを図る事で防げるケースもあるようです。

患者さんやその家族と
普段からコミュニケーションを
しっかり取っておけば
クレームが減るみたいですよ。

患者さんの家族に苦手意識を
持ってしまう看護師もいるようですが、
クレームを食い止めるため
頑張る価値がありそうですね!

引用元:繰り返される患者家族からのクレーム、対処法は?

クレームにはつい「またか…」などと思ってしまう時もありますが、あくまで顔には出さず、しっかりと対応するように心掛けましょう。

クレームの多い家族は「面会禁止」!?

なかには、正当な理由であるのに関わらず、面会を禁止にされてしまう家族もいるようです。
英BBCの報道テレビ「ビクトリア・ダービーシャー」で紹介された内容によると、
英国内の何百もの高齢者ケア施設が、医療の質に対するクレームが多い家族の面会禁止措置を行なっているとのことでした。
これに対し、CQC(Care Quality Commission:ケアの質委員会)は、

  • 家族は施設のケアの質に対してクレームや提案することを恐れてはならないこと
  • よいケア施設では、クレームや提案は質の向上のために利用されていること
  • CCQが行う現場のケアの質のチェック、評価システムを改善し、不適切な施設には改善を指導する

というコメントを発表しました。

「施設は、クレームが重なると『クレーマー家族』のレッテルを貼り、それが正当なクレームであっても抑え込もうと動きます。施設の利用者と家族は一番の弱者です」と指摘しています。

引用元:クレームの多い家族は「面会禁止」!?

例として、車いす生活となった父親に面会した際、不備を発見し、確認して欲しい旨を伝えたところ、施設側から面会を禁止されたドーランさんのケースがあります。
上記の引用文は、元介護福祉士で、現在はドーランさん家族の件と似た相談を年間50~60件受けているアイリーン・チャブさんの言葉。
クレームが発生した際、双方が意見を聞き、歩み寄ることが大切。
どちらかが一方的になってしまった時点で、公正な判断はできなくなってしまいます。

家族支援専門看護師

最後にご紹介するのは、「家族支援専門看護師」という資格について。
専門看護師は、認定看護師と並び、看護師のキャリアアップの手段として人気の資格です。
11個に細分化されたうちの1つである、家族支援専門看護師。
2008年に認定された最も新しい分野の資格で、患者の回復を促進するために家族を支援するというもの。
患者を含む家族本来のセルフケア機能を高め、水準の高い看護を提供するのが主な目的です。

・家族看護の対象である家族を系統的に捉え、専門的な知識に基づいて看護活動を展開

・家族の健康をアセスメントする能力と技術

・家族-看護者との関係を形成する能力と技術

・家族に対して看護過程を展開する能力と技術、家族を援助する専門的な技術

・家族の代弁者としての能力と技術などを修得

・家族看護の領域に関して研究の企画推進者となる

・家族看護の領域に関わる他職種とのコーディネーターの役割

・家族看護の領域でのコンサルテーションを行う

・新しい援助技術を開発し、変革者となる

参照元:平成24年度版専門看護師教育課程基準専門看護師教育課程審査要項:日本看護系大学協議会より抜粋

引用元:家族支援専門看護師|患者と家族の総合ケアの役割と目指し方

専門看護師になる方法は、専門看護師になるにはのページをご覧ください。
患者さんの家族と協力し、より深い看護を追求したいという方は、資格取得について調べてみてはいかがでしょうか。

Nursy編集部より

人との関わりが多い職業である看護師に、コミュニケーション能力は欠かせません。無理をして交流するのではなく、人によって元気いっぱいだったり、癒し系だったり、各々の個性を活かしてスキルを伸ばしていくと良いでしょう。ストレスフルになりそうなときは、休日や空き時間を使ってリフレッシュするのもおすすめです。
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