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仕事とはいえ、相性の合わない患者さんと接するのは心が疲れてしまいます。心が疲れ切ってしまっては、仕事ができなくなるでしょう。そうなる前に、上手な接し方を知って対応することが大切です。

ここでは、苦手な患者さんと上手に付き合うための2つの方法と、方法を選択するための自今分析についてご紹介していきます。
苦手な患者さんだけでなく、日ごろのコミュニケーションにも活用できる方法ですので、参考にしてください。

苦手ポイントは何?まずは自己分析してみよう

苦手意識が強いと、ささいなことでも苦痛に感じてしまうものです。患者さんとの接し方を考える前に、苦手と感じるポイントを再確認してみましょう。発言内容なのか、タイミングなのか、依頼される内容なのか…、毎日少しずつで構いませんので、今日はどれが苦手だと感じたのかチェックをしていきましょう。

例えば、セクハラじみた言動が苦手、あれが嫌これ嫌だと駄々をこねるところが苦手、会話が続かなくてなんとなく苦手、雰囲気が苦手などです。苦手な内容によって対応が変わりますので、「もう全部が嫌で嫌でしょうがない」と感じても、少しだけ我慢して苦手ポイントの把握に努めましょう。

「苦手だ」「嫌だ」と思う場合には、たいてい「こうしてくれたら嬉しいのに」という期待が隠れています。もし、苦手すぎて苦手なポイントが分からないという場合には、どうしてくれたら嬉しかったのかを考えてみましょう。

たとえば、あいさつをしたら、あいさつを返してほしい、食事でわがままをいうことはやめてほしい、笑顔でとはいわないまでもむっつりした顔はやめてほしい…などです。「ささいなことだから、我慢しなくちゃ」と思っているうちに、苦手意識が強くなってしまったということも珍しくありません。まずは自分に正直になって整理してみましょう。

否定的な発言が多い患者さんの場合いったん受け止めてみよう

看護師だからといって、患者さんの全てを受け入れていたのでは疲れてしまいます。そこで、受け入れるのではなく、受け止めるようにしてみましょう。患者さんに「今日も検査か。あの検査はしんどくて嫌だ。いい加減にしてほしい」などと言われたら「でも大事な検査ですから」と言い返したくなってしまうかもしれません。

そう言われると患者さんも「そんなことは分かっている!」という気分になってしまうでしょう。しかし「○○さんは、検査がしんどいと感じられているのですね」といったん患者さんの言い分を受け止めることで、患者さんは「この人は否定せずに自分の話を聞いてくれた」と感じます。

どのような人でも、否定的な発言よりは肯定的な発言の方が気持ち良く会話ができるでしょう。患者さんが治療などを嫌だと言ったら反論するのではなく、いったん「嫌だと感じているのですね」などと気持ちを受け止めてあげましょう。患者さんの気持ちや発言を受け止めるにあたり、受け入れることとの違いはしっかり理解しておく必要があります。

受け入れるとは、相手に同意することです。例えば「検査はしんどいから嫌だ。やりたくない」と患者さんが言ったとします。受け入れる場合は「検査がしんどくて嫌なのですね。では今日はやめておきましょう」という返答になるでしょう。

しかし、受け止める場合は、「検査がしんどいと感じているのですね」となります。受け止める場合は、あくまでの相手の気持ちや言い分に理解を示すことであり、同意することではありません。違いを理解して正しく使い分けましょう。

オープンクエスチョン&あいづち上手で会話の続く聞き上手に

会話が続かなくて気まずい患者さんの場合は、聞き上手になることで対応しましょう。聞き上手といわれても、そもそも会話が続かないから話が聞けないという人もいるかもしれません。患者さんによりたくさん話してもらうコツは、オープンクエスチョンにあります。

オープンクエスチョンとは、質問された時に広がりのある答えが返せる質問の仕方です。例えば、食事について聞きたいとします。「最近食事は食べられていますか?」と質問すると「はい」または「いいえ」と答えて会話が途切れてしまいます。

患者さんにたくさん話してもらうためには、「最近食欲はどうですか?」「最近の食事はどうですか?」などと質問しましょう。この質問方法だと「はい」または「いいえ」では回答できないため、患者さん自身が考えて近況を教えてくれます。

コミュニケーションのために雑談をしたいにも、オープンクエスチョンは有効です。例えば、「今日は雨ですね」や「雨は好きですか?」では会話が続きません。しかし、「今日は雨ですね。雨の日にはどんな思い出がありますか?」と質問すると、会話が広がっていくでしょう。

また、患者さんが気分よく話している場合には、無理に質問する必要はありません。「うんうん」「そうなんですね」「それで、どうなりました?」など、適度にあいづちを入れるだけで患者さんは話を続けてくれるでしょう。

いかがでしたか?最初は難しいと感じても、毎日少しずつ練習していけば、いつか自然にできる日がくるでしょう。しかし、あまりにも心が疲れているなら、職場を変えるのも1つの方法です。職場が変わることで気分がリフレッシュし、心に少しゆとりが持てることもあるでしょう。

心にゆとりが持てると、これまで苦手だと感じていた部分が気にならなくなることもあります。もし今、自己分析や接し方を変えるほどのゆとりがないのならば、心がリフレッシュを求めているサインかもしれません。

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